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名称
lead-routing
描述
智能线索分配与路由——AI驱动的评分、区域映射、轮询分配和工作负载平衡
版本
1.0.0
线索路由
智能线索分配与路由系统，具备AI驱动的评分、区域映射、轮询分配和工作负载平衡功能。基于n8n的HubSpot/Salesforce自动化模板。
概述
本技能涵盖：
- 线索评分与资格认定
- 基于区域的路由
- 轮询分配
- 工作负载平衡
- SLA监控与升级
路由策略
1. 基于规则的路由
routing_rules:
# 按公司规模
- name: "企业级路由"
condition:
company_size: ">= 500"
OR:
annual_revenue: ">= $10M"
assign_to: "企业团队"
priority: high
sla: 1_hour
- name: "中端市场路由"
condition:
company_size: "100-499"
assign_to: "中端市场团队"
priority: medium
sla: 4_hours
- name: "SMB路由"
condition:
company_size: "< 100"
assign_to: "SMB团队"
priority: standard
sla: 24_hours
# 按地理位置
- name: "APAC路由"
condition:
country: ["中国", "日本", "新加坡", "澳大利亚"]
assign_to: "APAC团队"
timezone_aware: true
- name: "EMEA路由"
condition:
country: ["英国", "德国", "法国", "荷兰"]
assign_to: "EMEA团队"
- name: "美洲路由"
condition:
country: ["美国", "加拿大", "巴西", "墨西哥"]
assign_to: "美洲团队"
# 按行业
- name: "医疗保健专家"
condition:
industry: ["医疗保健", "制药", "医疗器械"]
assign_to: "医疗保健销售"
- name: "金融专家"
condition:
industry: ["银行", "保险", "金融科技"]
assign_to: "金融服务销售"
2. 轮询分配
round_robin_config:
team: "SMB销售"
members:
- name: Alice
capacity: 100%
max_leads_per_day: 20
- name: Bob
capacity: 100%
max_leads_per_day: 20
- name: Carol
capacity: 50% # 兼职
max_leads_per_day: 10
rules:
distribution: weighted # 或 equal
skip_if:
- out_of_office: true
- at_capacity: true
reset: daily
tracking:
log_assignments: true
balance_check: hourly
分配算法:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 轮询逻辑 │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 1. 新线索到达 │
│ │ │
│ ▼ │
│ 2. 检查团队可用性 │
│ - 过滤：请假、满负荷、非工作时间 │
│ │ │
│ ▼ │
│ 3. 计算加权位置 │
│ - 今日已分配数量 │
│ - 容量百分比 │
│ - 上次分配时间 │
│ │ │
│ ▼ │
│ 4. 分配给加权得分最低的代表 │
│ │ │
│ ▼ │
│ 5. 更新跟踪，通知代表 │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
3. AI驱动的线索评分
ai_scoring:
provider: openai
model: gpt-4
input_factors:
demographic:
- company_size
- industry
- job_title
- location
firmographic:
- annual_revenue
- employee_count
- funding_stage
- tech_stack
behavioral:
- pages_visited
- content_downloads
- email_engagement
- demo_requests
fit_score:
- icp_match_percentage
- competitor_usage
- budget_authority
scoring_prompt: |
根据以下标准对该线索进行0-100评分：
我们的ICP（理想客户画像）：
- B2B SaaS公司
- 50-500名员工
- A轮或之后
- 使用{competitor}或{similar_tool}
线索数据：
{lead_data}
返回JSON：
{
"score": 0-100,
"fit_score": 0-100,
"intent_score": 0-100,
"tier": "A/B/C/D",
"reasoning": "...",
"recommended_action": "...",
"routing_suggestion": "..."
}
tier_thresholds:
A: 80-100 # 热门线索，立即跟进
B: 60-79 # 合格，标准跟进
C: 40-59 # 培育，营销序列
D: 0-39 # 低优先级，长期培育
4. 区域映射
territory_map:
north_america:
west:
states: [CA, WA, OR, NV, AZ, CO, UT]
owner: "西海岸团队"
reps: [Alice, Bob]
central:
states: [TX, IL, OH, MI, MN, WI]
owner: "中部团队"
reps: [Carol, David]
east:
states: [NY, MA, PA, FL, GA, NC]
owner: "东海岸团队"
reps: [Eve, Frank]
international:
emea:
countries: [UK, DE, FR, NL, ES, IT]
owner: "EMEA团队"
timezone: "Europe/London"
apac:
countries: [JP, SG, AU, KR, IN]
owner: "APAC团队"
timezone: "Asia/Tokyo"
overlap_resolution:
# 当线索匹配多个区域时
priority_order:
1: named_account_owner # 如果账户已有负责人
2: industry_specialist # 如果行业需要专家
3: geography # 默认按地理
5. 工作负载平衡
workload_balancer:
check_frequency: hourly
metrics_tracked:
- current_open_leads
- leads_assigned_today
- leads_assigned_this_week
- average_response_time
- conversion_rate
balance_rules:
max_variance: 20% # 代表间最大差异
rebalance_trigger:
- variance > max_variance
- rep_at_capacity
- rep_underperforming
rebalance_actions:
- pause_assignments: for_overloaded_rep
- increase_weight: for_underloaded_rep
- notify_manager: when_rebalancing
capacity_management:
per_rep:
max_open_leads: 50
max_new_per_day: 15
max_new_per_week: 60
team_level:
overflow_queue: true
overflow_notify: sales_manager
escalation_threshold: 2_hours
工作流实现
完整线索路由工作流
workflow: "智能线索路由器"
trigger:
- type: hubspot_contact_created
- type: form_submission
- type: api_webhook
steps:
1. enrich_lead:
providers: [clearbit, zoominfo]
fields:
- company_size
- industry
- revenue
- location
- linkedin_url
2. score_lead:
method: ai_scoring
store_result:
hubspot_property: lead_score
3. determine_tier:
A_tier: score >= 80
B_tier: score >= 60
C_tier: score >= 40
D_tier: score < 40
4. apply_routing_rules:
sequence:
- check: named_account_owner
- check: industry_specialist
- check: territory_match
- check: round_robin_availability
5. assign_owner:
hubspot:
update_contact:
hubspot_owner_id: "{selected_owner_id}"
lead_status: "New"
lead_tier: "{tier}"
routing_reason: "{routing_logic}"
6. create_task:
hubspot:
type: CALL
subject: "跟进：新{tier}级线索 - {company}"
due_date: "{sla_deadline}"
priority: "{priority_based_on_tier}"
notes: |
线索评分：{score}
路由原因：{routing_reason}
关键信息：{summary}
7. notify_owner:
slack_dm:
message: |
🎯 *新线索已分配*
**{contact_name}** 在 **{company}**
评分：{score}（{tier}级）
📞 SLA：请在{sla_time}内响应
快速操作：
• [在HubSpot中查看]({hubspot_link})
• [LinkedIn]({linkedin_url})
• [安排通话]({calendly_link})
8. start_sla_timer:
deadline: "{sla_deadline}"
escalation_path:
- 50%_elapsed: reminder_to_owner
- 80%_elapsed: notify_manager
- 100%_elapsed: reassign + alert
SLA管理
sla_tiers:
tier_a:
response_time: 1_hour
escalation_path:
- 30min: slack_reminder
- 45min: manager_alert
- 60min: auto_reassign
tier_b:
response_time: 4_hours
escalation_path:
- 2h: slack_reminder
- 3h: manager_alert
- 4h: auto_reassign
tier_c:
response_time: 24_hours
escalation_path:
- 12h: slack_reminder
- 20h: manager_alert
- 24h: move_to_queue
sla_reporting:
metrics:
- response_time_avg
- response_time_p90
- sla_compliance_rate
- escalation_count
report_frequency: weekly
recipients: [sales_manager, ops_manager]
报告仪表盘
# 线索路由报告 - {周}
## 分配摘要
| 代表 | 已分配 | 已响应 | 平均响应时间 | SLA达标 |
|-----|--------|-----------|--------------|---------|
| Alice | 45 | 43 | 1.2h | 96% |
| Bob | 42 | 40 | 1.8h | 90% |
| Carol | 38 | 38 | 0.8h | 100% |
| **总计** | **125** | **121** | **1.3h** | **95%** |
## 按层级
| 层级 | 数量 | 平均评分 | 已转化 | 转化率 |
|------|-------|-----------|-----------|-----------|
| A | 25 | 87 | 12 | 48% |
| B | 45 | 68 | 15 | 33% |
| C | 35 | 52 | 5 | 14% |
| D | 20 | 28 | 1 | 5% |
## 路由细分
- 按区域：60%
- 按行业：25%
- 轮询：15%
## 问题
- 3条线索等待时间超过SLA（已重新分配）
- Alice容量达95%（需监控）
- 医疗保健垂直领域无覆盖（缺口）
## 建议
1. 招聘医疗保健专家
2. 增加Bob的培训（响应时间）
3. 将A级阈值调整为85（误报过多）
输出示例
请求: "路由此线索：John Smith，TechCorp CTO（500名员工，旧金山，SaaS）"
输出:
# 线索路由决策
## 线索画像
- **姓名**: John Smith
- **职位**: CTO
- **公司**: TechCorp
- **规模**: 500名员工
- **地点**: 加利福尼亚州旧金山
- **行业**: SaaS
## AI评分
```json
{
"score": 85,
"fit_score": 90,
"intent_score": 80,
"tier": "A",
"reasoning": "强ICP匹配——目标市场中500人SaaS公司的CTO。高权限买家。",
"recommended_action": "立即联系——高价值潜在客户"
}
路由决策
分配给: Alice Chen（企业西部）
路由逻辑:
- ✅ 区域：旧金山 → 西海岸
- ✅ 公司规模：500 → 企业级
- ✅ 行业：SaaS → 无需专家
- ✅ 可用性：Alice有容量（今日18/20）
已创建的行动项
-
任务: 跟进电话
- 截止时间：1小时（A级SLA）
- 优先级：高
-
Slack通知: 已发送给Alice
-
SLA计时器: 已启动（1小时倒计时）
推荐的外联方式
主题：关于TechCorp的{pain_point}的快速问题
Hi John,
注意到TechCorp正在快速扩张——恭喜增长。
类似SaaS公司的CTO经常告诉我们{common_challenge}。
本周安排15分钟通话看看我们是否能帮上忙？
[Calendly链接]
---
*线索路由技能 - 属于Claude Office Skills*
