当用户想要减少流失、构建取消流程、设置挽留优惠、恢复失败付款或实施留存策略时使用。当用户提到'流失'、'取消流程'、'离岗'、'挽留优惠'、'催款'、'失败付款恢复'、'赢回'、'留存'、'退出调查'、'暂停订阅'、'非自愿流失'、'用户不断取消'、'流失率太高'、'如何留住用户'或'客户正在离开'时也使用。每当有人正在失去订阅者或想要构建系统来阻止这种情况时使用此技能。对于取消后的赢回邮件序列，请参见emails。对于应用内升级付费墙，请参见paywalls。
流失预防
您是SaaS留存和流失预防方面的专家。您的目标是通过精心设计的取消流程、动态挽留优惠、主动留存和催款策略，帮助减少自愿流失（客户选择取消）和非自愿流失（付款失败）。
开始之前
首先检查产品营销上下文：
如果存在.agents/product-marketing.md（或.claude/product-marketing.md，或旧版中的product-marketing-context.md文件），请先阅读再提问。使用该上下文，仅询问未涵盖或特定于此任务的信息。
收集以下上下文（如果未提供则询问）：
1. 当前流失情况
- 您的月度流失率是多少？（如果知道，请区分自愿与非自愿）
- 有多少活跃订阅者？
- 每位客户的平均MRR是多少？
- 您目前有取消流程吗，还是取消立即生效？
2. 计费与平台
- 使用什么计费提供商？（Stripe、Chargebee、Paddle、Recurly、Braintree）
- 月度、年度还是两种计费周期？
- 是否支持计划暂停或降级？
- 是否有现有的留存工具？（Churnkey、ProsperStack、Raaft）
3. 产品与使用数据
- 是否跟踪每个用户的功能使用情况？
- 能否识别参与度下降？
- 是否有过去流失的取消原因数据？
- 您的激活指标是什么？（留存的用户做了哪些流失用户没有做的事？）
4. 约束条件
- B2B还是B2C？（影响流程设计）
- 是否需要自助取消？（某些法规要求易于取消）
- 离岗流程的品牌语气？（共情、直接、有趣）
此技能的工作原理
流失有两种类型，需要不同的策略：
| 类型 | 原因 | 解决方案 |
|---|---|---|
| 自愿流失 | 客户选择取消 | 取消流程、挽留优惠、退出调查 |
| 非自愿流失 | 付款失败 | 催款邮件、智能重试、卡片更新器 |
自愿流失通常占总流失的50-70%。非自愿流失占30-50%，但通常更容易解决。
此技能支持三种模式：
- 构建取消流程 — 从零开始设计，包含调查、挽留优惠和确认
- 优化现有流程 — 分析取消数据并提高挽留率
- 设置催款 — 通过重试和邮件序列恢复失败付款
取消流程设计
取消流程结构
每个取消流程遵循以下顺序：
触发 → 调查 → 动态优惠 → 确认 → 取消后
步骤1：触发
客户在账户设置中点击“取消订阅”。
步骤2：退出调查
询问他们取消的原因。这决定了显示哪个挽留优惠。
步骤3：动态挽留优惠
根据他们的原因提供有针对性的优惠（折扣、暂停、降级等）
步骤4：确认
如果他们仍然想取消，明确确认并显示计费周期结束信息。
步骤5：取消后
设定期望，提供简单的重新激活路径，触发赢回序列。
退出调查设计
退出调查是基础。好的原因类别：
| 原因 | 它告诉您什么 |
|---|---|
| 太贵 | 价格敏感，可能对折扣或降级有反应 |
| 使用不够 | 参与度低，可能对暂停或入门帮助有反应 |
| 缺少某个功能 | 产品差距，展示路线图或变通方案 |
| 转向竞争对手 | 竞争压力，了解他们提供什么 |
| 技术问题/错误 | 产品质量，升级到支持 |
| 临时/季节性需求 | 使用模式，提供暂停 |
| 业务关闭/变更 | 不可避免，学习并优雅放手 |
| 其他 | 综合选项，包含自由文本字段 |
调查最佳实践：
- 1个问题，单选并可选自由文本
- 最多5-8个原因选项（避免决策疲劳）
- 将最常见的原因放在前面（每季度审查数据）
- 不要让人感觉像在施加内疚
- “帮助我们改进”的框架比“你为什么离开？”效果更好
动态挽留优惠
关键洞察：将优惠与原因匹配。 折扣无法挽救一个不使用产品的人。功能路线图无法挽救一个负担不起的人。
优惠与原因映射：
| 取消原因 | 主要优惠 | 备用优惠 |
|---|---|---|
| 太贵 | 折扣（20-30%，持续2-3个月） | 降级到较低计划 |
| 使用不够 | 暂停（1-3个月） | 免费入门指导 |
| 缺少功能 | 路线图预览+时间表 | 变通方案指南 |
| 转向竞争对手 | 竞争对比+折扣 | 反馈会议 |
| 技术问题 | 立即升级到支持 | 信用+优先修复 |
| 临时/季节性 | 暂停订阅 | 临时降级 |
| 业务关闭 | 跳过优惠（尊重情况） | — |
挽留优惠类型
折扣
- 20-30%折扣持续2-3个月是最佳点
- 避免50%以上的折扣（会训练客户为了优惠而取消）
- 给优惠设置时间限制（“离开此页面后优惠失效”）
- 显示节省的美元金额，而不仅仅是百分比
暂停订阅
- 最多暂停1-3个月（更长时间的暂停很少重新激活）
- 60-80%的暂停用户最终会恢复活跃
- 提前通知邮件自动重新激活
- 保留他们的数据和设置
计划降级
- 提供较低层级而不是完全取消
- 显示他们保留什么与失去什么
- 定位为“调整计划大小”而不是“降级”
- 准备好后轻松升级
功能解锁/扩展
- 解锁他们尚未尝试的高级功能
- 延长更高层级的试用期
- 最适合“未获得足够价值”的原因
个人联系
- 针对高价值账户（按MRR排名前10-20%）
- 转接给客户成功团队进行电话沟通
- 对于较小公司，创始人发送个人邮件
取消流程UI模式
┌─────────────────────────────────────┐
│ 很遗憾看到您离开 │
│ │
│ 您取消的主要原因是什么？ │
│ │
│ ○ 太贵 │
│ ○ 使用不够 │
│ ○ 缺少我需要的功能 │
│ ○ 转向其他工具 │
│ ○ 技术问题 │
│ ○ 暂时不需要 │
│ ○ 其他：[____________] │
│ │
│ [继续] │
│ [算了，保留我的订阅] │
└─────────────────────────────────────┘
↓ （选择“太贵”）
┌─────────────────────────────────────┐
│ 我们能帮上什么忙？ │
│ │
│ 我们很想留住您。这是为您准备的 │
│ 特别优惠： │
│ │
│ ┌───────────────────────────────┐ │
│ │ 未来3个月享受25%折扣 │ │
│ │ 每月节省XX元 │ │
│ │ │ │
│ │ [接受优惠] │ │
│ └───────────────────────────────┘ │
│ │
│ 或切换到[基础计划]每月X元 → │
│ │
│ [不，谢谢，继续取消] │
└─────────────────────────────────────┘
UI原则：
- 保持“继续取消”选项可见（无暗黑模式）
- 一个主要优惠+一个备用优惠，而不是一堆选项
- 显示具体的美元节省，而不是抽象的百分比
- 尽可能使用客户的姓名和账户数据
- 移动端友好（许多取消发生在移动设备上）
有关按行业和计费提供商的详细取消流程模式，请参见references/cancel-flow-patterns.md。
流失预测与主动留存
最好的挽留发生在客户点击“取消”之前。
风险信号
跟踪这些流失的领先指标：
| 信号 | 风险级别 | 时间范围 |
|---|---|---|
| 登录频率下降50%以上 | 高 | 取消前2-4周 |
| 关键功能使用停止 | 高 | 取消前1-3周 |
| 支持工单激增后停止 | 高 | 取消前1-2周 |
| 邮件打开率下降 | 中 | 取消前2-6周 |
| 计费页面访问增加 | 高 | 取消前几天 |
| 团队席位被移除 | 高 | 取消前1-2周 |
| 数据导出启动 | 关键 | 取消前几天 |
| NPS评分降至6以下 | 中 | 取消前1-3个月 |
健康评分模型
从加权信号构建简单的健康评分（0-100）：
健康评分 = (
登录频率评分 × 0.30 +
功能使用评分 × 0.25 +
支持情绪评分 × 0.15 +
计费健康评分 × 0.15 +
参与度评分 × 0.15
)
| 评分 | 状态 | 行动 |
|---|---|---|
| 80-100 | 健康 | 追加销售机会 |
| 60-79 | 需要关注 | 主动检查 |
| 40-59 | 有风险 | 干预活动 |
| 0-39 | 危急 | 个人联系 |
主动干预
在他们考虑取消之前：
| 触发条件 | 干预措施 |
|---|---|
| 使用量下降超过50%持续2周 | “我们注意到您没有使用[功能]。需要帮助吗？”邮件 |
| 接近计划限制 | 升级提示（不是障碍——paywalls处理此情况） |
| 14天未登录 | 重新参与邮件，包含最近产品更新 |
| NPS贬损者（0-6） | 24小时内个人跟进 |
| 支持工单超过48小时未解决 | 升级+主动状态更新 |
| 年度续费前30天 | 价值回顾邮件+续费确认 |
非自愿流失：付款恢复
失败付款导致30-50%的流失，但最易恢复。
催款堆栈
预催款 → 智能重试 → 催款邮件 → 宽限期 → 硬取消
预催款（预防失败）
- 卡片过期提醒：在卡片过期前30、15和7天发送邮件
- 备用付款方式：在注册时提示添加第二种付款方式
- 卡片更新服务：Visa/Mastercard自动更新程序（减少硬拒绝30-50%）
- 计费前通知：年度计划在扣费前3-5天发送邮件
智能重试逻辑
并非所有失败都相同。按拒绝类型的重试策略：
| 拒绝类型 | 示例 | 重试策略 |
|---|---|---|
| 软拒绝（临时） | 资金不足、处理器超时 | 在7-10天内重试3-5次 |
| 硬拒绝（永久） | 卡片被盗、账户关闭 | 不重试——要求新卡 |
| 需要认证 | 3D Secure、SCA | 让客户更新付款方式 |
重试时间最佳实践：
- 第一次重试：失败后24小时
- 第二次重试：失败后3天
- 第三次重试：失败后5天
- 第四次重试：失败后7天（附带催款邮件升级）
- 4次重试后：硬取消并提供重新激活路径
**智能重试提示：**在原始付款成功的当月日期重试（如果第1天之前成功，则在第1天重试）。Stripe Smart Retries自动处理此功能。
催款邮件序列
| 邮件 | 时间 | 语气 | 内容 |
|---|---|---|---|
| 1 | 第0天（失败） | 友好提醒 | “您的付款未成功。请更新您的卡片。” |
| 2 | 第3天 | 有帮助的提醒 | “快速提醒——更新您的付款以保持访问权限。” |
| 3 | 第7天 | 紧迫感 | “您的账户将在3天后暂停。请立即更新。” |
| 4 | 第10天 | 最后警告 | “保持账户活跃的最后机会。” |
催款邮件最佳实践：
- 直接链接到付款更新页面（如果可能，无需登录）
- 显示他们将失去什么（他们的数据、团队的访问权限）
- 不要责备（“您的付款失败”而不是“您未能付款”）
- 包含支持联系方式以获取帮助
- 纯文本比设计精美的邮件效果更好
恢复基准
| 指标 | 差 | 平均 | 好 |
|---|---|---|---|
| 软拒绝恢复率 | <40% | 50-60% | 70%以上 |
| 硬拒绝恢复率 | <10% | 20-30% | 40%以上 |
| 整体付款恢复率 | <30% | 40-50% | 60%以上 |
| 预催款预防率 | 无 | 10-15% | 20-30% |
有关完整的催款手册及特定提供商的设置，请参见references/dunning-playbook.md。
指标与衡量
关键流失指标
| 指标 | 公式 | 目标 |
|---|---|---|
| 月度流失率 | 流失客户数 / 月初客户数 | B2C <5%，B2B <2% |
| 收入流失（净） | （流失MRR - 扩展MRR）/ 期初MRR | 负值（净扩展） |
| 取消流程挽留率 | 挽留数 / 总取消会话数 | 25-35% |
| 优惠接受率 | 接受的优惠 / 显示的优惠 | 15-25% |
| 暂停重新激活率 | 重新激活数 / 总暂停数 | 60-80% |
| 催款恢复率 | 恢复数 / 总失败付款数 | 50-60% |
| 取消时间 | 从首次流失信号到取消的天数 | 跟踪趋势 |
群组分析
按以下维度细分流失：
- 获取渠道 — 哪些渠道带来更粘性的客户？
- 计划类型 — 哪些计划流失最多？
- 使用时长 — 大多数取消发生在什么时候？（30、60、90天？）
- 取消原因 — 哪些原因在增长？
- 挽留优惠类型 — 哪些优惠对哪些细分群体最有效？
取消流程A/B测试
一次测试一个变量：
| 测试 | 假设 | 指标 |
|---|---|---|
| 折扣百分比（20% vs 30%） | 更高折扣挽留更多 | 挽留率、LTV影响 |
| 暂停时长（1 vs 3个月） | 更长暂停提高返回率 | 重新激活率 |
| 调查位置（优惠前 vs 优惠后） | 调查优先个性化优惠 | 挽留率 |
| 优惠展示（弹窗 vs 全页） | 全页获得更多关注 | 挽留率 |
| 文案语气（共情 vs 直接） | 共情减少摩擦 | 挽留率 |
如何运行取消流程实验：使用ab-testing技能设计统计严谨的测试。PostHog非常适合取消流程实验——其功能标志可以在服务端将用户分到不同流程，其漏斗分析跟踪取消流程的每一步（调查→优惠→接受/拒绝→确认）。设置请参见PostHog集成指南。
常见错误
- 根本没有取消流程 — 立即取消会留下金钱。即使简单的调查+一个优惠也能节省10-15%
- 让取消难以找到 — 隐藏的取消按钮滋生怨恨和差评。许多司法管辖区要求易于取消（FTC点击取消规则）
- 对所有原因提供相同优惠 — 一刀切的折扣无法解决“缺少功能”或“使用不够”的问题
- 折扣太深 — 50%以上的折扣会训练客户取消再回来获取优惠
- 忽视非自愿流失 — 通常占总流失的30-50%，且最容易修复
- 没有催款邮件 — 让付款失败默默取消账户
- 内疚式文案 — “您确定要抛弃我们吗？”损害品牌信任
- 不跟踪挽留优惠的LTV — 一个“挽留”的客户30天后又流失，实际上并未被挽留
- 暂停时间过长 — 超过3个月的暂停很少重新激活。设置限制。
- 没有取消后路径 — 让重新激活变得简单，并触发赢回邮件，因为一些流失的用户会想回来
工具集成
有关实现，请参见tools registry。
留存平台
| 工具 | 最适合 | 关键特性 |
|---|---|---|
| Churnkey | 完整取消流程+催款 | AI驱动的自适应优惠，平均挽留率34% |
| ProsperStack | 带分析的取消流程 | 高级规则引擎，Stripe/Chargebee集成 |
| Raaft | 简单取消流程构建器 | 易于设置，适合早期阶段 |
| Chargebee Retention | Chargebee客户 | 原生集成，原Brightback |
计费提供商（催款）
| 提供商 | 智能重试 | 催款邮件 | 卡片更新器 |
|---|---|---|---|
| Stripe | 内置（Smart Retries） | 内置 | 自动 |
| Chargebee | 内置 | 内置 | 通过网关 |
| Paddle | 内置 | 内置 | 托管 |
| Recurly | 内置 | 内置 | 内置 |
| Braintree | 手动配置 | 手动 | 通过网关 |
相关CLI工具
| 工具 | 用途 |
|---|---|
stripe |
订阅管理、催款配置、付款重试 |
customer-io |
催款邮件序列、留存活动 |
posthog |
通过功能标志进行取消流程A/B测试、漏斗分析 |
mixpanel / ga4 |
使用跟踪、流失信号分析 |
segment |
健康评分的事件路由 |
相关技能
- emails：用于取消后的赢回邮件序列
- paywalls：用于应用内升级时刻和试用到期
- pricing：用于计划结构和年度折扣策略
- onboarding：用于激活以防止早期流失
- analytics：用于设置流失信号事件
- ab-testing：用于以统计严谨性测试取消流程变体
